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【営業歴25年ノウハウシリーズその5】営業職なら知っておきたいオススメ電話応対7つの基本原則

営業職なら知っておきたいオススメ電話応対7つの基本原則

営業職のあなたは、会社の代表としてクライアントや未来のクライアントと電話をする機会がたくさんあります。
電話の基本原則をきちんと知っておくことを私はオススメします!

 

1. 電話応対の基本

電話をかけた相手は、会社のイメージを最初の応対者で判断をします。電話の向こうは見えませんが、態度は伝わります。
あなたの第一声が明るく話し方が明瞭であれば相手も安心して話すことができます。

電話応対は本当に大切であることを新めて感じてください!

以前私は、クライアントから
「お宅(私の会社)の電話に出た女の子大丈夫?」

ひどい時には
「なんだあの電話に出たやつの態度は」

などど苦情を言われた経験がたくさんあります、自分の会社ながらイヤになりました。

また、自分の会社に電話をかけた時に、良いとは言えない応対だったので改善要求をしたこともあります。

どう応対すれば相手は安心してくれるか、信頼してくれるかと相手目線を忘れないのがコツ!

 

2. 電話の取り方の基本

・電話は3コール以内で取る
3コールで取れなかった場合は「お待たせいたしました」と一言を!

・電話を受けたら社名を名乗る
「はい、〇〇商事でございます」
朝は、
「おはようございます〇〇商事でございます」
(もしもしとは言わない)

・利き手と反対の手で取る
利き手はメモをするのに使います。

相手が名のらない場合は、「失礼ですが、どちらさまでしょうか」。
聞き取れなかった場合は「恐れいりますが、もう一度お願いできますか」と再度聞いてみましょう。

電話の取り次ぎは正確に、メモも正確に行いましょう。

取り次ぐ時は、受話器を手でおさえるのではなく、きちんと保留にしましょう。
相手に聞こえてしまいます!

私、クライアントに電話をかけた時に、先方の会話が〇〇聞こえてたきた経験がたくさんあります!
「森田から電話だって」って言ってました(笑)

 

3. 担当者が不在の時はどうするか

・こちらから折り返し連絡をする旨を伝える
きちんとしたメモで正確に担当者に伝えましょう

・先方から再度電話をもらう
先方から電話があった旨を担当者へメモで伝えます、
またかかってくるからいいやではいけません!

クライアントは、またこちらから電話いたしますと言っていても、電話を待っていることがあろと知っていてください。

・伝言を受ける
きちんとメモで正確に担当者に伝えましょう

 

4. 電話メモの正しい書き方とは

用件は電話をくださいでした!
しかし、
・会社名聞いたことがない名前だった
・担当者の名前は聞かなかった
・電話番号も知っているから聞かなかった。

こんな風に電話をとった方に言われたことが私にはありました。

いやあ困りましたね、電話くださいって言われても・・・

答えは、
電話応対された方の会社名聞き間違いだったのですが、電話をくれた方の名前や電話番号がわかれば困ることはなかったわけです。

伝言メモは本当の重要なのです。

ひどい時には、
クライアントから、お宅に電話したんだけど聞いてないの?と言われたことが!

私はメモは受け取ってなかったので、電話と取った人に「〇〇さんから電話かかっこなかっと」と帰社して尋ねると。「いいえ」
こんなこともありました。

こんな経験はぞっとします!
会社や私の信用問題につながることにもなります。

正しい電話メモの書き方
・誰から(相手の会社名、部署、名前、電話番号)
・誰へ(担当者)
・用件
・電話を受けた日時
・電話を受けた名前(自分の名前)
読める字で書きましょうね(私、あまり言えませんが笑)

用件が急いで電話をくださいであれば、メモだけではなく、担当者に速やかに連絡をしましょう。
自分で判断できない時は、先輩や上司に指示をもらうことを大切!

 

5. 紛らわしい言葉に注意する

聞き間違いには注意しましょう。


メールアドレスを聞く時(慎重に)
約束の時間を聞く時(1時と7時、これよく間違います)
約束の場所を決める時(日比谷や渋谷など)

 

紛らわしい言葉は使わないように心がけることも大切です!

4(「し」でなく「よん」と読む)
B(ブラジルの「B」と表現してみる、「D」と間違いやすいので)

 

6. 電話の切り方の基本

電話をかけた方が先に受話器を置くのが基本マナーですが、相手が目上やクライアントの場合は相手が切るのを待ちましょう!

受話器は置くとガチャンと音がするので、フックを押して切ると良いと思います。

 

7.携帯電話にかかってきた時は

外出時に携帯電話にクライアントから電話がかかってくることがあります。
騒がしいところでは聞きづらいので静かなところへ移動しましょう。

メモがすぐできるように準備しておくことも営業職としては大切です!

 

最後に

電話は相手の顔が見えません。
言葉で気持ちや姿勢を伝える必要があります。

笑顔で明るい声は相手にも伝わります!
姿勢や表情に注意しましょう。

私たち人間は、言葉だけでなくそのから伝ってくるものを感じる力があります。

あなたはどんな気持ちで電話応対をしているでしょうか?
あなたはどんな目的で電話応対をしているのでしょうか?

ここも大切なポイントです、忘れないようにしてくださいね(^^)

営業職に従事していると毎日毎日順調なことばかりではありません、そんな時のために立ち直る方法を一緒に学んでおきましょう!
「営業活動がうまくいかない時に立ち直る9つの方法」

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